La E-réputation sur internet en 9 points

(Mise à jour 10/12/2019) 

 

Voici 9 points  pour gérer une question d’e-réputation sur internet. 

 

N'hésitez pas à me contacter par email si vous avez des questions : reynaud.avocat@gmail.com  

 

1/ Vérifier si les contenus sont illégaux et identifier la bonne base légale de l'action :

 

Le contenu litigieux peut être diffamatoire, injurieux, dénigrer un produit ou un service, porter atteinte à la vie privée ou à des données personnelles.  

 

Chacune de ces catégories renvoie à des règles de droit bien spécifiques. Attention à ne pas se tromper de qualification en cas de poursuite judiciaire. 

 

Par exemple, la critique d'un produit ou d'un service relève du dénigrement (responsabilité civile) et non de la diffamation ou de l'injure (Loi 1881 sur la presse).

 

Pour que la critique d'un produit ou d'un service soit légale, il faut qu'elle repose sur une base factuelle suffisante et soit exprimée avec une certaine mesure : 

• Pour une appréciation générale des services relevant du dénigrement et non de la diffamation : TGI de Marseille, 11A ch. coll., jugement correctionnel du 29 novembre 2016 ; Tribunal de commerce de Paris, 15ème ch., jugement du 16 décembre 2019.
• Pour une atteinte relevant de la diffamation et non du droit à l'image (CA Versailles, 26 octobre 2017, n° 17/00437 Dalloz IP/IT 2018 p.253)
• Si le droit de critique existe légitimement pour les services d'un restaurant, il ne peut dégénérer en pure intention de nuire (CA Dijon, 20 mars 2018, n° 15/02004, SARL Loiseau des Ducs) : En effet,  à la date de ses commentaires négatifs, l'internaute n'avait pas pu bénéficier des prestations de ce restaurant qui n'était pas encore ouvert. La Cour conclut que « ces commentaires, peu flatteurs pour un établissement portant le nom prestigieux de Loiseau, étaient destinés à dissuader la clientèle potentielle de le fréquenter, et ils constituent un dénigrement manifeste de nature à engager la responsabilité délictuelle de leur auteur ». (condamnation de l'internaute à 4 000 € au total).
• Ainsi un ancien salarié qui publie anonymement un avis dénigrant sur la page Google My Business de son ex-employeur s'est vu condamner pour dénigrement, malgré les difficultés d'identification de l'auteur du message ( identification au travers de l'adresse IP puis de son compte chez un FAI) et de qualification des propos entre le dénigrement et la diffamation ( TGI de Nanterre, 21 novembre 2019 Auto Ecole Newton Levallois / M. X).

Le dénigrement des produits par un concurrent, même de manière clandestine sous couvert d'un faux avis de consommateur,  relève de la concurrence déloyale.

 

 

La réputation des produits et services est bien mieux protégée que la réputation des personnes, car il est bien plus simple d'agir sur le terrain de la responsabilité civile que de la diffamation... 

 

Il est aussi possible d'utiliser la législation sur les données personnelles afin de demander la suppression de certaines informations. Mais il convient de solidement justifier sa demande. 

 

• Pour une suppression de la fiche Google My Business d'un chirurgien dentiste par le TGI de Paris en référé  (TGI Paris 6 avril 2018;voir aussi Conseil d'Etat 12 mars 2014 n° 353193 sur les Pages Jaunes ) mais la jurisprudence de 2019 paraît moins favorable à la suppression de la fiche (TGI de Paris, ordonnance de référé du 12 avril 2019.CA Paris, 22 mars 2019, n° 18/17204). Toutefois, ces dernières décisions sont critiquables sur plusieurs points. Sans doute faut-il aussi éviter la procédure de référé pour des sujets aussi complexes... 

 

2/ Faire une demande de suppression à l'auteur du contenu : 

 

Souvent le site visé par la demande de suppression n’oppose que peu de résistance.

 

Mais il convient d’apprécier le risque d’effet pervers d’une demande de suppression de contenu.

 

Il faut éviter de déclencher une riposte négative sur ledit site avec de nouveaux contenus négatifs et un "bad buzz" préjudiciable. 

 

3/ Exercer son droit de réponse sur internet : 

 

Est-il opportun de répondre directement sur le site sur lesquels les propos litigieux paraissent, notamment au travers d’un droit de réponse publié sur le site ? Il existe en effet un véritable droit de réponse sur internet avec un régime spécifique.

 

Mieux vaut dans certaines hypothèses, par exemple vis-à-vis d'un client mécontent, rentrer en contact directement avec l'auteur du contenu négatif par email pour tenter de désamorcer la situation.

 

À l'inverse une discussion publique sur le sujet risque de relancer un débat défavorable. 

 

4/ Exercer son droit au déréférencement sur les moteurs de recherche 

 

La CNIL  a mis en place des pages pédagogiques sur le droit au déréférencement. 

 

Pour la demande de déréférencement à Google ou à d'autres moteurs de recherche, il convient de distinguer les cas des personnes physiques des personnes morales.

 

• Pour les personnes physiques , on pourra s’appuyer sur le fameux droit "à l’oubli" et au déréférencement (Cass, 14 février 2018, n° 17-10499).
• Pour les personnes morales, ce droit à l’oubli n’est pas accordé.

 

13 Arrêts du Conseil d’Etat du 6 décembre 2019 permettent de mieux comprendre les chances de succès d'une démarche soit envers Google soit envers la CNIL (Voir le communiqué du Conseil d’Etat) :

 

 

Données dites sensibles (santé, sa vie sexuelle, opinions politiques, convictions religieuses)	Données judiciaires (relatives à une procédure judiciaire ou pénale)	Données touchant à la vie privée sans être sensibles
		CE N° 391000 : vidéo image : déréférencement oui
CE N° 393769 : appartenance église de scientologie : déréférencement oui
		CE n° 395335 Informations touchant à l’intimité de la requérante :  déréférencement oui
	CE n° 397755 : affaires judiciaires : déréférencement oui
	CE n° 399999 : affaires judiciaires : déréférencement oui
	CE n° 401258 : affaires judiciaires : déréférencement oui
		CE n° 403868 : Activité professionnelle & coordonnées sans commentaires négatifs à la date de la décision : déréférencement non
CE n° 405464 : Propos litigieux et appartenance à la vie politique : déréférencement non
		CE n° 405910 : information sur un ancien brevet & l’adresse du requérant : déréférencement oui
	CE n° 407776 : affaires judiciaires : déréférencement oui
		CE n° 409212 : orientation sexuelle : déréférencement oui
CE n° 423326 : lien résultats des élections législatives de 2012 : déréférencement oui
	CE n° 429154 :  violence conjugale révélée par une personne connue dans un interview récent : déréférencement non

 

5/ Travailler le référencement naturel sur les moteurs de recherche

 

Travailler le référencement naturel de son propre site est un préalable nécessaire. Il s’agit d’éviter que le référencement du contenu négatif apparaisse en bonne position dans les moteurs de recherche.

 

Il est nécessaire de multiplier les contenus positifs de qualité en relation avec le produit ou le service critiqué par ailleurs. 

 

6/ Engager la responsabilité de l'hébergeur des contenus 

 

Faut-il envisager une véritable notification du contenu illégal à l'hébergeur du site (art. 6.5 LCEN) afin de rendre l’hébergeur responsable du contenu si ce dernier laisse subsister le contenu illicite en ligne ? 

 

La question juridique ici est de savoir quel est le régime juridique du support de communication utilisé : est-ce un hébergeur ? Est-ce un éditeur ? Est-ce un forum de discussion ? Un comparateur de produits et services ? Ici aussi chaque catégorie d’acteur relève d’un régime juridique différent. 

 

7/  L'identification technique et juridique des responsables 

 

Avant d’envisager des démarches juridiques, il faut identifier officiellement le site ou l'auteur du message.

 

Cela peut s’avérer très simple en s’appuyant sur ses mentions légales ou bien plus complexe si le contenu est diffusé de manière « anonyme ». Dans ce dernier cas, les investigations pourront être plus longues, par exemple au travers du titulaire du nom de domaine ou surtout de l'adresse IP.

 

• C’est d'ailleurs le " représentant légal " qui assume la responsabilité de directeur de la publication et non le webmaster du site. (Cass. 1e civ. 18-10-2017 n° 16-19.282).

 

8/ L'utilité d'une action judiciaire 

 

Doit-on envisager des suites judiciaires à donner en cas de non-retrait des contenus litigieux ?

 

La question de l'utilité d'un procès doit être envisagée, surtout quant aux délais pour obtenir une décision de justice définitive.

 

Un préjudice d’image au détriment d'un commerçant peut être très rapidement réalisé sur internet alors que la décision du tribunal arrivera longtemps après.

 

Lorsque la décision sera rendue, celle-ci ne sera plus d’une grande utilité. 

 

 

9/ La preuve des contenus litigieux  

 

Avant toute démarche vis-à-vis du site litigieux, est-il nécessaire de constituer des preuves des contenus ?

 

Une simple copie écran d'un contenu sera sans grande utilité à titre de preuve en cas de procès.  

 

Si la démarche contient un volet indemnitaire important, on conseillera de procéder à un constat d’huissier préalable afin de sauvegarder des preuves du contenu.

 

Si le but de la démarche est simplement la suppression du contenu, le constat d'huissier ne sera pas forcément utile. 

 

 

Pascal Reynaud

Avocat au barreau de Strasbourg 

reynaud.avocat@gmail.com

2019