Question de droit : La E-réputation sur internet en 10 points

(Mise à jour 10/04/2018) 

 

Voici 10 points  pour gérer une question d’e-réputation sur internet. 

 

Dans certaines hypothèses, le recours à un avocat peut s'avérer très utile.

 

N'hésitez pas à me contacter si vous avez des questions : reynaud.avocat@gmail.com 

 

1/ Il faut tout d’abord vérifier si les contenus sont  illégaux : Il pourra s’agir de diffamation, d’injure, de dénigrement d’un produit ou d’un service, d’une atteinte à la vie privée et à l’image, d’une contrefaçon.  Chacune de ces catégories renvoie à des règles de droit bien spécifiques.

 

Par exemple, la critique d'un produit ou d'un service relève du régime juridique du dénigrement (responsabilité civile) et non de la diffamation ou de l'injure (Loi 1881 sur la presse). Attention à ne pas se tromper de qualification en cas de poursuite judiciaire. 

 

• Si le droit de critique existe légitimement pour les services d'un restaurant, il ne peut dégénérer en pure intention de nuire (CA Dijon, 20 mars 2018, n° 15/02004, SARL Loiseau des Ducs) : Selon la Cour "si le commentaire critique de services ou de prestations publié sur un site internet n'est pas en soi constitutif d'une faute, comme l'a justement retenu le premier juge, il devient fautif lorsque son auteur n'a pas bénéficié des services ou des prestations critiquées et qu'il procède d'une intention de nuire ». A la date de ses commentaires négatifs, l'internaute n'avait pas pu bénéficier des prestations de ce restaurant qui n'était pas encore ouvert. La Cour conclut que « ces commentaires, peu flatteurs pour un établissement portant le nom prestigieux de Loiseau, étaient destinés à dissuader la clientèle potentielle de le fréquenter, et ils constituent un dénigrement manifeste de nature à engager la responsabilité délictuelle de leur auteur ». (condamnation de l'internaute à 4 000 € au total)
• Pour un exemple de difficulté pour une appréciation générale des services et prestations fournis relevant du régime juridique du dénigrement et non de la diffamation : TGI de Marseille, 11A ch. coll., jugement correctionnel du 29 novembre 2016
• Pour un exemple de difficulté pour une atteinte relevant de la diffamation et non du droit à l'image (CA Versailles, 26 octobre 2017, n° 17/00437 Dalloz IP/IT 2018 p.253)

 

Si les propos relèvent du simple droit de critique d'un consommateur, seul un droit de réponse pourra éventuellement être envisagé (voir point 3 ci-dessous). La liberté de critique est largement reconnue en droit français. 

 

A l’opposé,  certains contenus manifestement illégaux obéissent à un régime spécifique (racisme,  terrorisme ...).  

 

Le dénigrement par un concurrent, même de manière clandestine sous couvert d'un faux avis de consommateur,  relève de la concurrence déloyale. Une action est à envisager sérieusement dans ce cas. 

 

2/ Est-il opportun de rédiger une simple demande de suppression par e-mail à l'auteur du contenu ? Souvent le site visé par la demande de suppression n’oppose que peu de résistance. Mais il convient d’apprécier le risque d’effet pervers d’une demande de suppression de contenu. Il faut éviter de déclencher une riposte négative sur ledit site avec de nouveaux contenus négatifs et un "bad buzz" préjudiciable. 

 

3/ Est-il opportun de répondre directement sur le site sur lesquels les propos litigieux paraissent, notamment au travers d’un droit de réponse publié sur le site ? Mieux vaut dans certaines hypothèses, par exemple vis-à-vis d'un client mécontent, rentrer en contact directement avec l'auteur du contenu négatif par email pour tenter de désamorcer la situation. A l'inverse une discussion publique sur le sujet risque de relancer un débat défavorable. 

 

4/ Pour la demande de déréférencement à Google ou à d'autres moteurs de recherche, il convient de distinguer les cas des personnes physiques des personnes morales. Pour les personnes physiques , on pourra s’appuyer sur le fameux droit "à l’oubli" et au déréférencement (Cass, 14 février 2018, n° 17-10499). Pour les personnes morales, ce droit à l’oubli n’est pas accordé.

 

• Pour une suppression de la fiche Google My Business d'un chirurgien dentiste par le TGI de Paris en référé sur la base de la loi informatique et libertés et de l'article 226-18-1 du Code pénal .  (TGI Paris 6 avril 2018)

 

5/ Travailler le référencement naturel de son propre site est un préalable nécessaire. Il s’agit d’éviter que le référencement du contenu négatif apparaisse en bonne position dans les moteurs de recherche. Il est nécessaire de multiplier les contenus positifs en relation avec le produit ou le service critiqué par ailleurs. 

 

6/ Faut-il envisager une véritable notification du contenu illégal à l'hébergeur du site (art. 6.5 LCEN) afin de rendre l’hébergeur responsable du contenu si ce dernier laisse subsister le contenu illicite en ligne ? 

 

7/ Avant d’envisager des démarches juridiques, il faut identifier officiellement le site. Cela peut s’avérer très simple en s’appuyant sur ses mentions légales ou bien plus complexe si le site est diffusé de manière « anonyme ». Dans ce dernier cas, les investigations pourront être plus longues, par exemple au travers du titulaire du  nom de domaine.

 

• C’est le " représentant légal " qui assume la responsabilité de directeur de la publication et non le webmaster du site. (Cass. 1e civ. 18-10-2017 n° 16-19.282).

 

8/ Doit-on envisager des suites judiciaires à donner en cas de non retrait des contenus litigieux ? La question de l'utilité d'un procès doit être envisagée, surtout quant aux délais pour obtenir une décision de justice définitive. Un préjudice d’image au détriment d'un commerçant peut être très rapidement réalisé sur internet alors que la décision du tribunal arrivera longtemps après. Lorsque la décision sera rendue, celle-ci ne sera plus d’une grande utilité. 

 

9/ La question juridique ici est de savoir quel est le régime juridique du support de communication utilisé : est-ce un hébergeur ? Est-ce un éditeur ? Est-ce un forum de discussion ? Un comparateur de produits et services ? Ici aussi chaque catégorie d’acteur relève d’un régime juridique différent.  

 

10/ Avant toute démarche vis-à-vis du site litigieux, est-il nécessaire de constituer des preuves des contenus, sachant qu’une simple copie écran sera sans grande utilité en cas de procès ? Si la démarche contient un volet indemnitaire important, on conseillera de procéder à un constat d’huissier afin de sauvegarder des preuves du contenu. Si le but de la démarche est simplement la suppression du contenu, le constat d'huissier ne sera pas forcément utile. 

 

 

Pascal Reynaud

Avocat au barreau de Strasbourg 

(mise à jour 13/07/2018)